Citești ediția #11 din newsletterul Obiectiv
Cine a inventat punctele de loialitate: model de business analizat
Acum două săptămâni mi-a venit ideea newsletterului de astăzi. Dar nu am avut telefon la mine și nici laptopul, foaie, nimic. NADA.
M-am încurajat și mi-am zis: “Nu-i nimic, Oana. Asociază cu un număr și îți vei aduce aminte.”
Nu mi-am adus aminte nici măcar numărul cu care am asociat ideea. 😑
Am făcut și un story despre asta – poate l-ai văzut.
Daaaar, într-o vineri oarecare, s-au aliniat planetele și mi-a venit din nou aceeași idee.
Așa că azi, scriu în newsletter despre: cum au apărut dom’le punctele de loialitate și DE CE au crezut că merită?
Cine a inventat punctele de loialitate?
1. Conceptul a apărut prima dată în 1793
În 1793??? Aș fi zis că e un concept relativ modern.
În orice caz, unii comercianți americani dădeau clienților monede de cuprupe care aceștia le colecționau și le dădeau la schimb pe produse în magazin. S-a confirmat că e o idee bună, dar cuprul costa prea mult așa că s-au căutat alternative.
2. S-a trecut la hârtie (1896)
Compania Sperry & Hutchinson (S&H) a creat Timbrele Verzi și cataloagele pe care clienții lipeau aceste timbre. Nu era un supermarket, ci era o companie care crea aceste timbre și cataloage.
Timbrele erau cumpărate de supermarket-uri și alte magazine de retail, iar cataloagele erau oferite gratuit gospodinelor de către S&H.
*ce model de business interesant pentru atunci*
Las imagini ca să vezi cum arătau și cam câte cataloage trebuiau date la schimb pentru lucruri pe care astăzi le luăm fără prea mult efort.
DE CE DĂDEAU EI CATALOAGELE GRATUIT?
Pentru că în felul ăsta creau cerere pentru timbrele lor.
Se numește o strategie de tip “two-sided market”.
Catalogul era plin cu aspiratoare, mobilă, jucării și altele, iar gospodinele făceau cumpărături doar la magazinele care aveau acele timbre.
Din motivul ăsta, S&H semna și contracte de exclusivitate pe anumite zone geografice cu unele supermarketuri.
*Îți dai seama ce competiție uriașă era?*
CUM IEȘEAU ÎN PROFIT?
- Pentru că supermarketurile plăteau timbrele în avans, dar cataloagele se umpleau în câteva luni. Asta însemna un cashflow și un capital de lucru generos.
- O parte din timbre (la fel ca punctele de loialitate de azi), se pierdeau sau nu erau folosite, deci S&H nu dădeau niciodată un produs la schimb – mno, bani direct în buzunar.
LOGICA ASTA ARE SENS ȘI ASTĂZI
Cel mai ușor se vede acest model la aplicațiile de livrare. Ele creează dorința și fac totul accesibil clientului, dar restaurantele sunt cele care plătesc comisioane doar ca să fie vizibile acolo.
3. Modelul digital așa cum îl știm astăzi (1980)
MODELUL NU A FOST FOARTE DIFERIT
Compania aeriană American Airlines a început să contorizeze milele parcurse de pasageri și dădea la schimb upgrade-uri la clasa business sau zboruri gratuite.
La un moment dat, s-au gândit că mai bine vând “milele” către bănci. Băncile cumpărau mile și le dădeau celor care foloseau cardul de credit AA (un card creat în parteneriat).
A funcționat pentru că banca cumpăra mile, le folosea ca beneficiu ca să-i convingă pe clineți să faca card la ei, iar aceștia plăteau dobânzi și taxe anuale.
*smaaart 🤓*
LOIALITATEA ÎN FUNCȚIE DE NEVOILE CLIENȚILOR
Nu toată lumea vede punctele astea de loialitate la fel. Unii pot fi interesați de reduceri sau zboruri gratuite, alții poate vor pur și simplu lounge exclusivist, cameră la hotelul din apropriere, upgrade la clasa business sau cine mai știe ce.
*Poate ai citit deja ediția din newsletter în care discutam despre ce promoții să faci în programele de loialitate în funcție de ce ce urmăresc clienții.*
În orice caz, din motivul ăsta, au introdus conceptul de niveluri la puncte de loialitate (Gold, Platinum, Executive Platinum), iar beneficiile sunt bineînțeles diferite.
Să știi că programul funcționează și astăzi. Ba chiar am văzut și eu astfel de carduri AA când studiam și lucram în UK.
Atât pentru azi.
Cred mult în analiză. De aceea, ca să înțelegi mecanismul din spatele unui program de loialitate, mi se pare util și necesar să deconstruiești modelul de la origine.
Să te inspire să gândești strategic unul și pentru tine.
Alți antreprenori citesc asta înaintea ta pentru că au Obiectiv.
Înscrie-te și tu la newsletter.
Întotdeauna abonații vor primi mai multe resurse, beneficii și perspective despre marketingul strategic și experiența clienților.