Citești ediția #10 din newsletterul Obiectiv

Cum afli ce așteptări au clienții ca să le poți depăși?

Ediția de azi vine dintr-o problemă personală și vei vedea cum eu caut răspuns pentru ce mă interesează.

De când m-am apucat de freelancing, am avut un singur scop: să depășesc așteptările.

Până acum, a funcționat. Dar a funcționat pentru că am muncit enorm de mult, în plus față de ce trebuia.

Așa că, mi-a apărut în minte întrebarea roșie: “Cum știu dom’le ce așteptări au clienții ca să le pot apoi depăși?”

Am întrebat și pe stories pe Instagram dacă e un subiect de interes, s-a votat în unanimitate că da, așa că azi m-am interesat, mi-am stors un pic creierii (că nu scrie în nicio carte despre asta) și azi întorc pe mai multe părți această idee.

Precizez că la final există și componentă practică, nu doar analiză conceptuală.

Primul gând despre cum știi ce așteptări au clienții

Mai întâi mi-am pus întrebarea exact așa: “ce anume îi face pe clienți să își creeze așteptări?”. Apoi, mi-am notat pe hârtie:

mesajul și oferta ta
ce l-a învățat piața că e normal
experiențele anterioare (ale lui sau auzite de la prieteni)

*Putem spune că suntem prieteni, acum că știi și ce scris de mână am? 😂*

Și aici, deja mi s-a părut că notițele mele se aseamănă cu niște modele și principii de marketing bine studiate.

Dar, nu mi-e suficient să rămânem la teorie că vreau să știu cum aplic în viața de zi cu zi.

Deci, pentru că nu mă mulțumesc cu răspunsul ăsta, mai fac un pas în spate și mă întreb:

Dar, ce sunt așteptările la nivel psihologic?

Mă gândesc că există o legătură.

Am căutat definiții, dar ele variază în funcție de context. Totuși, cea mai potrivită pentru noi e asta:

Din punct de vedere psihologic, așteptările reprezintă o stare de anticipare, o speranță sau o proiecție mentală către un viitor anticipat.

Oookay. Ce înțeleg de aici e că mintea simulează viitorul înainte ca el să se întâmple.

Cum traduc asta?

Că oamenii își formează așteptări întotdeauna:

când nu cunosc ceva/ viitorul, iar așteptările au șanse uriașe să fie false
când cunosc ceva/viitorul, iar așteptările sunt mai informate (nu neapărat valide)

Iar în relație cu un brand, când se formează așteptările?

Îmi pun întrebarea asta pentru că vreau să știu dacă există momente când eu pot să controlez în vreun fel așteptările lui atunci când interacționează cu mine.

Pentru asta am schițat câteva etape (comune în multe industrii) alături de ce cred că se întâmplă în fiecare dintre ele.

Etapa	Ce se întâmplă
Înainte să te cunoască	Vine cu preconcepții formate de experiența lui sau a altora (ex: toți consultanții vor să îți ia banii, toate haine au cusături slabe, cosmeticele care au acizi sunt mai bune etc.)
Când află de tine prima dată	Se uită la poze, la estetică, la ton, interpretează mesajele, prețul (e printre primele, înainte să se hotărască ce face)
Când citește mesajele/oferta	Primește mesajul, dar dacă există ceva de interpretat, completează cum știe el (ex: când spui că faci website-uri complete, pentru el “complet” înseamnă orice, dar nu că îi scrii și textul, pentru că din experiența lui, există un copywriter pentru asta)
Când compară alternative	Te poziționează el, indiferent de poziționarea ta: ești prea scump, ești pentru firme mari, ești prea serios, prea complicat, prea de masă, prea de nișă etc.
Când decide să cumpere	E posibil să îți pună întrebări. E deja e mai informat, dar nu e finalul.
După plată/ comandă	Își imaginează livrarea (ex: îmi va spune consultantul ce să fac cu produsul meu, îmi va livra rochia într-o cutie cu hârtie de mătase)
În timpul experienței	Mno, aici e problema. Aici validează așteptările avute, aici se transformă în client mulțumit sau dezamăgit.
După livrare	Când rămâne singur, analizează din nou ce s-a întâmplat și compară. Lasă, eventual, recenzii, face retururi.

Asta înseamnă că are așteptări diferite în fiecare etapă.

Deci, cu un client nou ne purtăm diferit, față de cum o facem cu un client vechi 🤓

Ce așteptări are un client nou față de un client vechi?

Cel mai bine îți explic dacă îți spun riscurile.

Pentru un client nou, riscul e să nu înțeleagă cu adevărat ce îi oferi (îți povestesc ce mi s-a întâmplat mie un pic mai jos).

Pentru un client vechi, riscul e să scazi scandardul cu care el s-a obișnuit.

	Client nou	Client vechi
Cum comunici?	Ultra-specific	Proactiv
Ce faci?	Îi spui exact când va vedea primele rezultate sau când va primi primul semn de la tine, ca să știe etapele, procesul să nu își pună singur întrebări.	Îi reamintești mereu procesul (nu-l va ține minte nici dacă e la a 3-a achiziție) și anunță dacă schimbi ceva înainte să producă efecte.

De unde știi ce experiențe a avut înainte?

Până acum am stabilit că:

poți să afli când își formează așteptări
le poți controla în majoritatea etapelor

Și totuși, cum știi ce percepții își formează înainte de tine?

Aici mi se pare că abordarea diferă în funcție de ce vinzi.

Ecommerce

Te uiți la recenzii proprii
Te uiți la recenziile competitorilor
Motive de retur
Întrebări primite la support/pe messenger/chat
Comentarii pe social media
Căutări pe site
Produse abandonate în coș (dacă se repetă sau dacă au ceva în comun)

Servicii

Întrebi înainte: ai mai lucrat cu cineva pentru asta (eu întotdeauna întreb)
Ce nu a funcționat?
De ce crezi că nu a funcționat?
Cum ai vrea să se desfășoare colaborarea noastră în așa fel încât să spui că a fost de succes?
De ce crezi că ai nevoie de serviciul ăsta?

*toate intrebările fac parte din procesul meu din Discovery Call și toți clienții spun că nimeni nu i-a întrebat asta niciodată – yaaay me 🥳*

Cum am ajustat eu procesul de ofertare în funcție de așteptările clienților

Mi s-a întâmplat acum vreo 3 ani să colaborez cu un antreprenor pentru o strategie de campanie.

*în loc de strategia de marketing, creez cu unii antreprenori strategii de campanii dacă nu au echipă sau experiență de marketing strategic, sunt sezonieri sau pur și simplu își doresc să lucrăm împreună pe ceva mai puțin amplu – îți las detalii dacă îmi scrii că te interesează*

Am făcut campania și la final mi-a spus că….

…s-a așteptat să fac și implementarea activităților de marketing propuse.

Scrisesem în contract că nu le include, dar niciodată în toți cei 3 ani anteriori de freelancing nu a presupus cineva că serviciul de creare de strategie de marketing pentru o campanie presupune și implementarea ei.

De unde era așteptarea?

Lucrase cu alți strategi de social media care în prima lună făceau strategia, apoi începeau postările și toate erau în același preț.

Ce fac acum diferit?

Nu spun “să știi că nu include și implementarea”, ci întreb “cum vrei să facem implementarea?” și îi expun variantele de lucru:

consultanță pe implementare cu mine

cu echipă externă.

sau singur

În felul ăsta reglez așteptările lui, dar știu și eu cum să creez strategia în așa fel încât cel care o preia mai departe să o poată folosi așa cum aș folosi-o eu.

Te las cu câteva gânduri

Să notezi tot CE ÎȚI COMUNICĂ CLIENȚII ca să vezi ce se repetă și să poți ajusta – recenzii, întrebări, reclamații, tot.

Când CLIENȚII NU ÎȚI COMUNICĂ suficient, întrebi tu (uneori trebuie să le dai recompense în schimb; fă-o că merită).

Dacă te izolezi și doar presupui ce vor, îți va fi foarte, foarte dificil să le oferi o experiență a clientului care să te diferențieze, să le depășești așteptările și să le crești satisfacția.

Alți antreprenori citesc asta înaintea ta pentru că au Obiectiv.

Înscrie-te și tu la newsletter.

Întotdeauna abonații vor primi mai multe resurse, beneficii și perspective despre marketingul strategic și experiența clienților.